Wie ist eine CRM-Software einzuführen
Wenn Sie die für Sie am Besten geeignete CRM-Lösung gefunden haben, herzlichen Glückwunsch.
Jetzt gilt es die Benutzerakzeptanz zu gewinnen und das CRM-Projekt erfolgreich in den produktiven Alltag zu bringen.
Die Änderung der Arbeitsabläufe durch die neue Definition des Vertriebs- oder Serviceprozesses ist an sich für Anwender schon schwer.
Wenn hinzu noch eine neue CRM-Software eingeführt wird, ist noch mehr Neues da.
Machen Sie sich also auf massive Widerstände in der Anwenderschar gefasst. Bereits vor der Einführung sollten Sie konkrete Maßnahmen und ein ausreichendes Budget planen, um die Anwender von der neuen Vorgehensweise zu begeistern.
Welche Unternehmensbereiche brauchen Zugriff auf die CRM-Software
Eine CRM-Software beseitigt lokale Informationsinseln und schafft Transparenz. Überlegen Sie von daher, wer alles in welcher Form Zugriff auf Kundendaten braucht.
- Vertrieb
Das ist nahe liegend. Der Vertriebsinnen- und -aussendienst benötigt für seine Arbeit Zugriff auf Kundendaten. Die CRM-Software soll nach Möglichkeit Ihre Aktivitäten steuern und koordinieren, um den maximalen Vertriebserfolg zu ermöglichen. Aber haben Sie schon daran gedacht, ob auch Vertriebspartner, wie beispielsweise Fachhändler, in das CRM-System einbezogen werden sollten?
- Marketing
Die Marketingabteilung ist organisatorisch in jedem Unternehmen unterschiedlich eingebunden. Mal hat das Marketing "nur" die Aufgabe, das Unternehmen durch Messeauftritte, Broschüren oder aktive Pressearbeit bekannt zu machen. Oder Marketing wird als Werkzeug zur Interessentengewinnung (Leadrecruitment) eingesetzt und führt so Potenziale dem Vertrieb zu. Im Sinne von Vertriebsprozessen ist das Marketing in den Vertriebsablauf aktiv eingebunden. Durch Dialogmarketingmaßnahmen werden neue Interessenten gewonnen. Dafür benötigt das Marketing Zugriff auf die Kundendaten, um Zielgruppen zu analysieren, den Erfolg von Kampagnen zu messen oder die Kundenzufriedenheit beurteilen zu können.
- Service
Der Kundenservice löst Problemfälle, die beim Kunden durch Ihre Produkte oder Dienstleistungen aufgelaufen sind (Beschwerdemanagement). Statistiken haben gezeigt, dass nicht mal zehn Prozent der unzufriedenen Kunden sich beschweren. Die übrigen 90 Prozent wechseln lieber still schweigend den Anbieter. Die Kunden, die sich aber bei einem Problem melden, sind bei erfolgreicher Problembehandlung enger an das Unternehmen gebunden als vor dem Beschwerdefall. Für die Arbeit des Vertriebsmitarbeiters ist es von Vorteil, wenn er in der Kontakthistorie sofort offene Beschwerdefälle sehen und in seinem Kundengespräch entsprechend darauf eingehen kann.
- Sekretariate:
In vielen Unternehmen wird die Korrespondenz von den guten Feen im Büro erledigt: den Sekretärinnen. Sie pflegen Kontaktdaten, schreiben Briefe und Faxe und organisieren Termine. Insofern ist es wünschenswert, wenn auch dieser Anwenderkreis die zentralen Stammdaten für die Korrespondenz nutzt und aktualisiert.
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